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SOCIAL MEDIA LISTENING: LA VENTAJA DE ESCUCHAR
Monitorizar nuestras redes sociales nos permite recopilar datos sobre la opinión que tienen los usuarios sobre nuestra marca, algo fundamental para poder encarar nuestras estrategias futuras.
A esto se lo conoce como “social media listening”, o escucha social. Sabemos que la clave para lograr el engagement de nuestros clientes actuales y potenciales es ofrecerles contenido específico a sus intereses y expectativas. Si lo que creamos es acorde a lo que nuestros seguidores buscan, esto reforzará su lealtad hacia nuestra marca y garantizará su interacción con nuestros contenidos.
El social media listening es una técnica de recolección de datos sobre aquello qué dicen los usuarios sobre nuestra marca, productos y contenidos, no sólo en nuestras redes sino también por fuera de nuestro “entorno digital”. Podremos saber, por ejemplo, el sentimiento de afinidad que generan nuestros mensajes, el impacto real de la marca, las críticas o valoraciones negativas, así como también las positivas
Escuchar las demandas de los usuarios tiene como principal función el poder medir la efectividad de nuestras estrategias, evaluar el impacto que tienen las opiniones de los usuarios en nuestra reputación de marca y definir las fortalezas y debilidades de nuestro plan de marketing digital.
El social media listening puede ser:
- Pasivo: Cuando nos limitamos a monitorear nuestros canales.
- Activo: Cuando participamos de la conversación aunque esta no ocurra en nuestras propias redes.
Ventajas para utilizar Social Media Listening:
1. Mejorar la atención al cliente: Responder a los comentarios y mensajes que los usuarios nos dejan es fundamental, ya sea que estemos respondiendo a una consulta puntual como agradeciendo sus opiniones. Prestar atención a los comentarios de los usuarios de nuestras redes nos permitirá mejorar su experiencia como clientes. También permitirá gestionar de forma adecuada los comentarios negativos para evitar que se conviertan en un problema para nuestra reputación online.
2. Conocer lo que el público piensa de nuestra marca: Para construir y mejorar constantemente nuestra reputación digital, necesitamos conocer la imagen de marca que tienen de nosotros nuestros clientes, clientes potenciales y los demás protagonistas de nuestro sector.
3. Mejorar nuestros productos o servicios: Con la información que nuestra comunidad nos transmite en nuestras redes, podemos añadir características a nuestros productos y servicios, mejorarlos o conocer su deficiencia, de modo que se adapten a las necesidades actuales de nuestros clientes.
4. Monitorear a la competencia: La escucha social nos puede dar pistas sobre cómo funciona nuestra competencia. No sólo podemos esperar a que nuestros seguidores nos hablen directamente de la competencia, sino que también tenemos que observar cómo trabajan en sus propias redes, lo que podremos tomar en cuenta para innovar y estar siempre un paso más adelante.
5. Identificar nuevos clientes: Todas las interacciones que se dan en nuestras redes son datos de personas a quienes les interesa lo que ofrecemos. Muchos de ellos son potenciales clientes a los que, por alguna razón, todavía no los hemos convencido. Nuestra tarea es identificarlos y atraerlos de manera definitiva a nuestra marca.
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