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INDICE Y TIEMPO DE RESPUESTA, PREMIADOS POR FACEBOOK
La inmediatez con la que respondemos a nuestros clientes en facebook es premiada por la red social con la insignia de nivel de respuesta alto.
¿A qué nos referimos con índice y tiempo de respuesta? El índice de respuesta refleja el porcentaje de mensajes que recibe nuestra página de Facebook que obtienen una primera respuesta en el mismo día de su realización. Para que se muestre el tiempo de respuesta de tu página, debemos responder como mínimo al 75% de los mensajes durante el transcurso del mismo día en que fueron enviados.
Ahora bien, el tiempo de respuesta es el tiempo promedio que tarda tu página en dar una primera respuesta a los mensajes nuevos. Tanto el índice como el tiempo se basan únicamente en la primera respuesta que enviamos a un mensaje privado.
El índice de respuesta contabiliza los mensajes recibidos durante los 30 días anteriores al último mensaje recibido, por lo que cuantos más mensajes recibimos, más rápidos debemos ser al contestar si queremos tener un Nivel de Respuesta Alto.
El “Nivel alto de respuesta a los mensajes” es una insignia que Facebook coloca en nuestra página a modo de premiación. ¿Por qué? Porque mostrar a los usuarios que tenemos un alto nivel de respuesta es hacerles saber que a nuestro negocio le interesa la comunicación con sus clientes, lo que aumenta nuestra reputación como marca.
Los requisitos para obtener esta insignia son dos:
- Tener un índice de respuesta del 90% o superior.
- Tener un tiempo promedio de respuesta de 15 minutos o inferior.
Encontramos también ciertos casos que quedan exentos a la medición realizada por Facebook:
- Para los mensajes que lleguen a tu página cuando su estado es Ausente (lo cual podemos determinar nosotros mismos para ciertos días y horarios), el tiempo de respuesta comenzará a correr una vez la página cambie a Disponible.
- Los mensajes registrados como spam no serán considerados en la medición.
- Tampoco lo serán las respuestas instantáneas tipo bot que Facebook nos deja configurar para brindar una cierta atención más inmediata.
Esta última excepción es así al menos en teoría: en la práctica, se ha registrado que las respuestas instantáneas sí son contabilizadas para medir nuestro nivel de respuesta. Por esta razón, activar esta función e idear una buena respuesta estándar automatizada para recibir a los usuarios que nos escriben con consultas tiene como ventajas:
- Mantener nuestro nivel de respuesta siempre alto y adquirir la insignia correspondiente, lo que ya dijimos contribuye a nuestra reputación digital.
- Ofrecer a los clientes otras opciones de contacto (como un teléfono o email) o algunos de los datos más frecuentemente consultados (como horarios de atención) sin necesidad de tener que brindar una nueva respuesta.
- Recibir al cliente de manera cálida y agradable, e indicarle que su mensaje fue recibido y le responderemos a la brevedad.
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